Il est facile de perdre un client. Avec la concurrence qu’on connaît, un client peut en effet vous rayer de sa liste si vos produits et services ne sont plus adaptés à ses besoins, à ses coûts, à ses méthodes de production, à ses marchés.

Comment s’assurer d'une relation durable avec un client ?  Comment orienter le développement de produits ou de services selon ses besoins réels ? Comment planifier stratégiquement en vue de ses commandes futures ? En commençant par une visite du client chez lui, dans son entreprise.

Lorsqu’on rencontre un client sur son terrain, on veut vérifier dans quelles conditions il utilise les produits ou services qu’on lui vend. Dans l’équipe qui fait la visite, il est donc recommandé d’inclure des travailleurs de sa propre entreprise affectés à la fabrication ou à la livraison de services pour ce client. On s’assure ainsi de mieux comprendre les besoins du client et on découvre plus facilement des possibilités d’amélioration ou d’innovation. Il s’agit de bâtir un véritable partenariat client-fournisseur : le client est impliqué directement dans le développement de notre entreprise et, en tant que fournisseur, on se positionne stratégiquement pour devancer les éventuels concurrents. 

Résultats escomptés

• Meilleure compréhension des besoins du client.

• Participation du client à l'amélioration des produits et services.

• Découverte de produits à développer pour devancer la concurrence.

• Diminution ou élimination des productions non adaptées.

• Établissement de partenariats et raffermissement de liens.

1. Cibler les clients à visiter

Les clients n'ont pas tous la même importance par rapport à nos enjeux stratégiques. On choisit les clients à visiter en fonction de sa propre vision stratégique et de ses propres projections de marketing. Il est recommandé de bâtir un profil client comprenant une liste de critères répondant à des questions comme celles-ci : 

• Que cherchons-nous à savoir exactement ?

• Quel client est le plus susceptible de nous fournir de l'information stratégique ?

• Quelle est la part de marché du client ?

• Est-ce que l'entreprise est en expansion ou non ?

• Qui sont ses concurrents, clients et fournisseurs ?

2. Préparer la visite de l'entreprise

 Pour réaliser la visite dans des conditions optimales, il faut se préparer comme si on effectuait un audit, en portant attention aux éléments suivants :

• Prévoir une visite assez longue pour créer un lien durable avec le client.

• Faire la visite durant les heures d'ouverture habituelles pour prendre le pouls de l’activité quotidienne et mieux comprendre les problématiques du client.

• Utiliser toutes les sources d’information disponibles dans son dossier client : historique de service, performance, satisfaction, plaintes, rapports, évaluation 360.

• Établir un plan de visite indiquant les dirigeants et le personnel à rencontrer, les secteurs à visiter, les réunions à tenir, les données et documents à obtenir, etc..

• Inclure des travailleurs de sa propre entreprise affectés à la fabrication ou à la livraison de services pour ce client dans l’équipe qui fera la visite.

On s’assure également d’expliquer au client que la visite se traduira par des retombées positives pour les deux partenaires.
 

3. Procéder à la visite

En visitant l’entreprise, on effectue une analyse des éléments prévus dans le plan de visite. On peut ainsi poser un diagnostic sur la situation réelle du client. Ce diagnostic peut être gardé pour utilisation privée ou partagé avec le client, selon le type de relation qu’on privilégie.

Les conditions de succès

• Être ouvert aux commentaires des clients.

• Impliquer vos employés dans le projet.

• Appliquer les meilleures recommandations des clients.

• Être prêt à innover ou ajuster en fonction des besoins réels.

• Visiter les clients de façon régulière.

4. Mettre à jour le dossier client

En posant des questions pertinentes, on cherche à mieux connaître le client, ses clients à lui, ses fournisseurs et tout autre partenaire d'affaires. L'information stratégique obtenue est versée au dossier du client:
 

Profil du client Ses besoins explicites et implicites.  Les difficultés qu'il vit et les solutions déjà envisagées. Les problèmes qui n’ont aucune solution immédiate. L'évolution de ses marchés et de ses produits ou services.  Les nouveaux projets qu’il prévoit.

Notre relation avec le client Quel est son taux de satisfaction ou d'insatisfaction par rapport à nos produits ou services ? Quel type de partenariat est-il prêt à établir si nous développons un projet correspondant à ses besoins ? Jusqu'où désire-t-il s'impliquer dans l'amélioration des produits ou services ?

5. Former un comité d’amélioration

À la lumière des éléments recueillis, il faut déterminer les changements à mettre en place ainsi que l'échéancier. Il est conseillé de former à cette fin un comité d’amélioration composé de membres de la direction et de travailleurs affectés à la fabrication ou à la livraison de services pour ce client. Les recommandations du comité ne sont pas toutes automatiquement mises en œuvre. Mais celles qui sont retenues doivent être intégrées au plan de développement de l'entreprise.
 

Références :

• Gouault, Philippe, De Ficquelmont, Gérard Marie de, Held, Valérie, Le visitor: guide de la visite d'entreprise, Paris, Dunold. 1992, 150 p.

• Diridoliou, Bernard, Vincent, Charles, Le client au coeur de l'organisation: le management par les processus, Paris, Éditions d'Organisation, 1997, 235 p.

• Curry, Jay, Stora, Ludovic, Le client, capital de l'entreprise, Paris, Éditions d'Organisation, 1993, 157 p.

• Gerson, Richard Fred, Fidélisez à vie vos clients, Paris, La Presse du Management, 1995, 79 p.

Isabelle David
Maître Enseignant Certifié en PNL

© IDCOM International inc.